Service level agreement (SLA)
Een Service Level Agreement (SLA) is een schriftelijke overeenkomst tussen een aanbieder en een afnemer van bepaalde diensten en/of producten. In een SLA staan, naast de beschrijving van de te leveren diensten, ook de rechten en de plichten van zowel de aanbieder als de afnemer ten aanzien van het overeengekomen kwaliteitsniveau (service level) van de te leveren diensten en/of producten (services).
Vormen van SLA
Een SLA kan de status van een contract hebben, maar dat hoeft niet. Een SLA heeft de status die de gebruikers er zelf aan toekennen. Dit betekent dat een SLA bijvoorbeeld tussen organisaties gebruikt kan worden als een formeel contract, met alle bijbehorende juridische eigenschappen.
Daarentegen kan een SLA ook gebruikt worden om binnen één organisatie afspraken te documenteren, zonder dat daar een bijzondere status aan gekoppeld wordt.
In het laatste geval kan de SLA eenvoudiger van opzet zijn en kunt u volstaan met een beschrijving van de te leveren diensten en een klein aantal administratieve aspecten, zoals geldigheidsduur, rapportage, werkoverleg en doorberekening van kosten.
Met behulp van een SLA bereikt u dus dat bij afnemer en aanbieder eenzelfde beeld ontstaat over de te leveren producten en diensten.
Stap 1: (Zorg)dienst ontwerpen en (maatschappelijke) business case opstellen
Stap 2: (Zorg)dienst uitwerken
Stap 3: Functies technologie uitwerken
Stap 4: Afronden (maatschappelijke) business case en besluitvorming
Stap 5: Voorbereiden en uitvoeren implementatie
Terug naar overzicht Stappenplan Thuistechnologie voor Corporaties